Lors de nos interventions auprès de nos clients, nous sommes souvent questionnés sur les difficultés rencontrées par les entreprises pour adopter les démarches Lean ou Six Sigma. Dans les activités tertiaires ou les services supports des compagnies manufacturières, nous entendons les managers et le personnel nous dire qu’ils ne se sentent pas concernés par ces démarches d’Amélioration Continue, « car on ne fabrique pas des voitures » !
Pourtant, l’Excellence Opérationnelle s’applique tout autant dans les services qu’ailleurs, étant donné que dans ce secteur aussi, la demande Client est de plus en plus fluctuante en volume et en attendus.
Il est vrai que la démarche Excellence Opérationnelle a d’abord commencé par les activités de production, mais elles ont été déployées depuis longtemps à des domaines très différents comme l’IT, la construction, la gestion financière, la logistique… Nous voyons aboutir de très beaux projets d’amélioration dans les secteurs de l’administration des ventes, la gestion des immobilisations, des processus hospitaliers, des parcs immobiliers, des centres d’appels, ou encore dans la gestion des incidents ou la libération des lots de fabrication.
Au programme :
- Le monde du service
- L’Excellence Opérationnelle
- Les spécificités de l’Excellence Opérationnelle dans les services
- La performance dans les services
- Les conditions de réussite